課程內容
1. 服務行業簡介
1.1 服務業的定義
1.2 街市行業在香港的重要性及對社會的貢獻
1.3 與服務業相關的行業
1.4 服務業與其他行業的關係

2. 顧客定義及心理
2.1 顧客定義、外在顧客、內在顧客
2.2 顧客是什麼？
2.3 顧客服務的定義
2.4 優質顧客服務概念
2.5 了解顧客的需求
2.6 顧客的行為模式

3. 服務態度
3.1 服務技巧三大條件(態度、技能、知識)
3.2 何謂滿意的服務
3.3 顧客服務的重要性
3.4 尊重、以人為本
3.5 服務員應有之品格
3.6 了解顧客的需求

4. 專業形象及服飾
4.1 個人儀表
4.2 個人衛生常識
4.3 個人及工作服飾

5. 溝通技巧
5.1 溝通模式
5.2 溝通渠道
5.3 溝通障礙
5.4 如何成為好的發訊人及聆聽者
5.5 留意顧客反應

6. 處理投訴
6.1 認識消費者權益及相關法例
6.2 認識有禮貌接受投訴的重要性
6.3 找出投訴的原因及理由
6.4 處理方法
6.5 顧客服務與自己的相關性

完成課程後，學員能夠：
1. 認識服務業的定義和發展
2. 了解顧客的需要，並提供優質服務
3. 懂得以正確儀容去接待客人
4. 了解與客人溝通的技巧
5. 掌握處理顧客投訴的技巧